El culto a la certificación: cuando cumplir reemplaza a cuidar
Crítica
Vivimos una época en la que la calidad sanitaria parece medirse por el número de normas implementadas, los formularios diligenciados y las certificaciones obtenidas. Hospitales, clínicas y centros de salud exhiben acreditaciones como símbolos de excelencia. Sin embargo, cabe formular una pregunta incómoda: ¿estamos construyendo mejores hospitales o simplemente mejores auditorías?
Nadie discute que la calidad asistencial deba evaluarse. Sería irresponsable sostener lo contrario. La medicina necesita protocolos, indicadores y procesos estandarizados que reduzcan errores y promuevan buenas prácticas. El problema aparece cuando esos instrumentos dejan de ser un medio y se convierten en un fin.
Es ahí donde nace el culto a la certificación.
En demasiadas instituciones, la proximidad de una evaluación transforma el funcionamiento cotidiano. Aparecen reuniones de emergencia, capacitaciones aceleradas, memorias de última hora y una preocupación desmedida porque todo el personal conozca las respuestas correctas. No importa si el trabajador tiene contacto directo con el paciente o si su función apenas se relaciona con la normativa: todos deben estar preparados para responder al evaluador.
La escena resulta paradójica. Profesionales agotados por jornadas extenuantes, con escasez de recursos, déficit de personal y múltiples carencias estructurales, dedican horas a prepararse para demostrar que trabajan en un sistema de calidad que, muchas veces, no dispone de las condiciones necesarias para hacer realidad aquello que proclama.
La pregunta inevitable es: ¿de qué sirve memorizar un protocolo que el propio sistema impide aplicar?
No puede hablarse seriamente de calidad cuando faltan insumos esenciales, cuando un profesional atiende más pacientes de los que puede manejar con seguridad, cuando la capacitación ocurre únicamente antes de una auditoría o cuando el agotamiento laboral se ha convertido en la norma. Ningún formulario corrige esos problemas. Ningún indicador los oculta por mucho tiempo.
Existe una peligrosa tendencia a confundir evidencia documental con evidencia de calidad. Si el procedimiento está escrito, el formulario firmado y el protocolo archivado, parece que el problema estuviera resuelto. Pero el paciente no se beneficia de documentos impecables. Se beneficia de profesionales con tiempo para escucharlo, recursos para tratarlo y condiciones adecuadas para ejercer su trabajo.
La burocracia sanitaria posee una extraordinaria capacidad para multiplicarse. Cada nueva norma genera nuevos registros; cada registro exige nuevas verificaciones; cada verificación produce nuevos indicadores. Poco a poco, el sistema comienza a trabajar para alimentar su propia maquinaria administrativa. Entonces ocurre algo profundamente irónico: el tiempo destinado a demostrar que existe calidad empieza a competir con el tiempo destinado a producirla.
No se trata de rechazar las certificaciones. Una acreditación bien diseñada puede impulsar mejoras importantes. El problema surge cuando la organización desarrolla una cultura del cumplimiento en lugar de una cultura de la excelencia. En la primera, el objetivo es aprobar la auditoría. En la segunda, el objetivo es que el paciente reciba una mejor atención, incluso cuando no haya ningún evaluador observando.
La diferencia es enorme.
La calidad auténtica no aparece una semana antes de la inspección. Se construye durante años mediante inversión, liderazgo, estabilidad institucional, educación continua, infraestructura adecuada y respeto por quienes sostienen diariamente el sistema sanitario. Ninguna acreditación puede sustituir esos elementos.
También conviene preguntarse quién asume la responsabilidad cuando la realidad no coincide con el papel. Con demasiada frecuencia, la presión recae sobre el trabajador. Se le exige conocer todas las normas, responder correctamente cada pregunta y cumplir indicadores cada vez más numerosos. Mientras tanto, las limitaciones estructurales permanecen intactas. La responsabilidad termina desplazándose desde el sistema hacia el individuo.
Este fenómeno tiene un nombre en la teoría de las organizaciones: desplazamiento de objetivos. El instrumento sustituye al propósito. La auditoría reemplaza a la mejora. El indicador reemplaza al paciente. La certificación reemplaza al cuidado.
Cuando eso ocurre, la calidad deja de ser una cultura y se convierte en una representación cuidadosamente preparada para el día de la evaluación.
Los pacientes no necesitan hospitales expertos en aprobar auditorías. Necesitan hospitales capaces de cuidar con competencia, humanidad y continuidad todos los días del año.
Quizá la pregunta que deberían responder todas las instituciones sanitarias no sea cuántas certificaciones poseen, sino una mucho más sencilla y mucho más difícil: si mañana desaparecieran todas las auditorías, ¿seguiríamos haciendo exactamente lo mismo por nuestros pacientes?
Si la respuesta es no, entonces el problema nunca fue la falta de normas. El problema fue haber confundido el certificado con la calidad.
